12 Fähigkeiten, die ein Consultant haben muss – Teil 1

Der Consultant

Bevor ich mich in die Richtung des Consultant bzw. Security Consultant bewegt habe, war ich Inhouse Administrator bei diversen Firmen. Ich bin regelrecht in’s kalte Wasser gesprungen. Das hat mir eine Welt geöffnet, die ich so nicht kannte. Plötzlich spreche ich nicht mehr nur mit meinem Team, sondern mit vielen anderen Menschen, die hin und wieder persönlich treffe. Jeden Tag klingelt das Telefon und es sind mindestens zehn unterschiedliche, teilweise fremde, Menschen am anderen Ende der Leitung.

Ein krasser Gegensatz zu früher. Und genau hier möchte ich mit diesem Blogpost anknüpfen, denn diese Art und Weise zu arbeiten erfordert ein Umdenken. Dieses Umdenken möchte ich auf 12 Fähigkeiten herunterbrechen, die ein Consultant mitbringen muss, damit er nicht nur gute Arbeit leistet sondern ausgezeichnete Arbeit!

12 Fähigkeiten, die ein Consultant entwickeln oder haben muss

1. Andere Menschen “lesen”

Der Alltag des Consultant ist immer mit dem Kontakt, zu vielen Menschen geknüpft. Wir arbeiten also nicht einfach an Problemen, sondern auch an Beziehungen mit anderen. Aus diesem Grund ist es wichtig erkennen zu können, wie andere Menschen denken und sich ausdrücken. Denn von dem was ein Mensch sagt, ist lediglich ein Bruchteil das gesprochene Wort.

Es sind die nonverbalen Kommunikationswege. Gestik, Mimik, die Art und Weise zu sprechen. All das ist wesentlich wichtiger, als der Inhalt. Deswegen müssen wir schnell erkennen, wie Menschen auf unser gesagtes Antworten. Verschränken Sie die Arme? Oder lehnen Sie sich etwas in unsere Richtung? Fangen Sie an unsere Gesten zu kopieren, oder wirken sie eher gelangweilt?

Am Anfang ist es schwierig sich auf diese Dinge zu konzentrieren, denn es sind nicht nur die zwischenmenschlichen Elemente. Nein. Es geht auch um die Inhalte. Als Consultant muss man sich eben auch mit dem Problem beschäftigen, dass der Kunde hat. Nach einigen Terminen wird das ganze aber entspannter und man erkennt sofort, ob das gerade gesagte den Kunden überzeugt, oder nicht. Also auf in’s kalte Wasser!

2. Präsentieren und Unterhalten

Jeder Consultant ist anders. Die einen sind lieber am Implementieren und andere nutzen gerne die gebotene Bühne. Das Wort “Präsentation” bringt mich bereits dazu zu gähnen, aber genau das wollen wir verhindern. Wenn wir Consultants auf der Bühne stehen, dann gibt es 45 Minuten Unterhaltung mit Fakten. Sei es eine Produktschulung oder eine Marketingveranstaltung. Nur ein ausgezeichnetes Bühnenprogramm wird in den Erinnerungen der Teilnehmer bleiben und damit auch der Consultant.

Ebenso muss der Prozess des Erklärens gut einstudiert sein. Es müssen Geschichten erzählt werden.. Erfahrungen, die jeder Consultant nach einer bestimmten Zeit erhält, fließen hier mit ein und können die selbst gemachten Fehler eines jeden Consultants für die Teilnehmer unterhaltsam wirken. Jetzt werden mir ein paar Stimmen widersprechen und lauthals brüllen: “Was? Niemals geben wir Fehler zu! Das macht uns schwach!”. Aber es sind unsere kleinen Fehler, die wir machen, die uns auch sympathisch wirken lassen. Ein Beispiel: Wenn eine Person mit viel Verantwortung Fehler macht und laufend dementiert, diese getan zu haben, obwohl es offensichtlich ist, dann sehen wir in dieser Person jemanden, der keine Integrität hat und nur an sich selbst denkt. Jemandem der Fehler zugibt können wir nicht in der Form böse sein, denn es ist eine Geste des Wiedergutmachens.

Kurz gesagt: Ab jetzt gibt es keine einschläfernden Präsentationen mehr. Keine Präsentationen mit Fließtext auf den Folien. Die Anwesenden hören euch viel lieber zu als selbst die langen Passagen zu lesen, also tragt diese in einer Art und Weise vor, die das Event zum Erlebnis werden lassen. Dann sprechen die Kunden auch über euch und eure fantastische Vorstellung.

3. Wissen, was die nächsten Schritte sind

Strategie und Struktur. Das sind die beiden Techniken, die jeder Consultant beherrschen muss. Es wichtig die nächsten Schritte zu wissen und einen Plan B oder C in der Tasche zu haben, denn jeder Auftrag ist anders, jeder Kunde ist anders und man trifft bei gleichen Aufgabenstellungen oft auf unterschiedliche Lösungswege. Es ist nicht immer wichtig den vollständigen Ablauf zu kennen oder alle Schritte, die zum Ziel notwendig sind, aber ihr solltet euch orientieren können. Zur Not muss der Sprung auf Plan B, C, D oder E gelingen.

Wenn ihr also Sharepoint mit einer Auditsoftware überwachen wollt, dann rate ich dringend dazu sich die Zeit für Sharepoint zu nehmen. Es ist nichts unprofessioneller, als ein Consultant, der über das eigentliche Produkt bescheid weiß, aber nichts über das Zielsystem. Und glaubt mir ruhig. Das passiert öfter als ihr denkt.

Strategie: Der Plan bzw. die Ausweichpläne müssen vorher festgelegt werden, auch wenn eure Vertriebskollegen dagegen sind und alles schnell erledigt werden muss. Nehmt euch die Zeit, fordert Sie ein, ihr seid Consultants und von euch wird Qualität erwartet! Die Arbeit, ihr abliefert fällt nicht nur auf die Firma zurück sondern auch auf euch selbst. Fragt euch, wie ihr reagieren würdet, wenn ein unqualifizierter und unvorbereiteter Consultant auftaucht und eine Stange Geld kostet. Das wird wohl das letzte Mal sein, dass ihr mit dieser Firma Geschäfte abwickelt.

Struktur: Perfekt ist niemand und wir alle vergessen Anrufe zu tätigen, E-Mails zu schreiben, oder Dinge vor zu bereiten. Deswegen ist die Struktur das A und O in diesem dynamischen Job. Ihr müsst euch überlegen, wie ihr euren Arbeitsalltag gestaltet. Ist kundenabhängiger Support Teil eures Allrounder Jobs, dann muss auch hier Ausweichzeit eingeplant werden. Ein aufkommendes Problem kann euch auch mal vier Stunden Zeit kosten. Also plant euch alles richtig ein und schreibt euch die richtigen Tasks auf, die ihr noch machen müsst. Behaltet den Überblick über eure Projekte. Zur Not nur mit Excel! Im besten Falle unterstützt euch das Projektmanagement.

Blog aktiv unterstützen

4. Andere überzeugen

Oft werden Consultants ebenso im Presales eingesetzt. Das heißt sie begleiten Vertriebsmitarbeiter oder halten selbst Produktdemonstrationen. Dabei geht es aber in aller erster Linie um das Zwischenmenschliche. Vor allem geht es um die Frage:

“Kann ich mein Gegenüber leiden?”

Das sollte zutreffen, wenn Geschäfte abgewickelt werden sollen, zumindest aus Sicht des Kunden. Und sobald das zumindest neutral genug ist, wenn nicht positiv, geht es los mit der Offenlegung eures Know-Hows. Nur teilweise! denn in einer Stunde ist kein komplexes Projekt abgewickelt. Also erklärt und zeigt dem Interessenten die essentiellen Punkte, vergesst dabei nicht den Entertainment Faktor. Euer Interessent muss sich abgeholt fühlen und das Gefühl haben, dass ihr ein Fachmann seid.

Mit was überzeugt ihr also? Mit eurem Fachwissen über das Produkt, über die Möglichkeiten des Consulting im Vorfeld, über euren Support danach und über euer tiefergehendes Wissen. Ihr wisst warum der Hersteller die Software so entwickelt hat und könnt erklären, wieso technische Grenzen bestimmte Anforderungen nicht abdecken und ihr findet Wege, wo keiner ist.

5. Das große Bild erkennen

Warum bucht der Kunde Dienstleistung? Diese Frage ist zu beantworten, bevor das “große Bild” in den Zusammenhang rutscht. Es ist schwierig an dieser Stelle generisch zu bleiben, weswegen ich auf die IT Sicherheit eingehen möchte.

Grundsätzlich gibt es in der IT Sicherheit unterschiedliche Bereiche, die mit unterschiedlichen Lösungen und Herangehensweisen abgewickelt werden können. Ein von mir “großes Bild” muss ich stets dann dem Kunden vermitteln, wenn er sich für Data Loss/Leakage Prevention (DLP) interessiert, denn er stellt sich beispielsweise die Frage: “Was wird über USB Sticks nach außen getragen?” Und damit fangen wir zwar an, aber das ist nur ein kleiner Teil vom großen Bild, dass er noch nicht sieht. Was ist mit dem Versand von E-Mails inklusive Anhängen, die aus ganz bestimmten Ordnern vom zentralen Ablagesystem kommen (z.B. Fileserver)? Gibt es Systeme, die Daten automatisch an irgendeine Stelle hin exportieren? Können MItarbeiter diese Daten in Clouddienste hochladen? Speichern Sie Daten auf ihren Laptops lokal ab und verlieren die Geräte?

Je nach Antwort des Kunden wird das Bild des DLP immer größer und auch der Nutzen und der Mehrtwert für den Kunden steigt. Gleichzeitig macht ihr euren Job richtig und nicht nur das nötigste. Wenn ihr noch Best Practise Anleitungen aus dem Ärmel zieht, die der Kunde als Template übernehmen kann ist er euch sehr dankbar, denn häufig herrscht eine Überforderung und der Kunde weiß nicht immer wo er anfangen soll. Produkte sind komplex, es gibt unterschiedliche Herangehensweisen. Welche ist die richtige? Macht eure Hausaufgaben und helft dem Kunden das beantworten zu können. Damit macht ihr den Kunden zum langfristigen Partner.

 

6. Konstante Selbstreflexion

Bevor ein Kundenkontakt stattfindet sollte sich jeder Consultant die Frage stellen:

Wie bin ich heute gelaunt?

Seid ihr traurig? Niedergeschlagen? Motivationslos? Dann macht ihr euren Job beim Kunden nicht richtig. Fragt euch regelmäßig nach eurem Wohlbefinden und versucht heraus zu finden, wie euer Gemütszustand ist. Wenn ihr zu viel Negatives ausstrahlt, hat der Kunde davon absolut nichts und ihr noch weniger, denn es bleibt bei einem Termin und keiner möchte mit Stinkstiefeln zusammen arbeiten.

Aber nicht nur euer Gemütszustand ist ausschlaggebend. Es sind auch eure Methoden, die sich vielleicht über mehrere Jahre bewährt haben. Das Problem an unserer schnelllebigen Welt ist, dass sich die Gegebenheiten komplett ändern. Passt ihr eure Methoden neuen Herausforderungen an? Wie geht ihr auf Kunden zu, deren Fileserver von Ransomware unwiederbringlich verschlüsselt worden ist?

  • Nehmt ihr es als Notfall auf oder als Störungsticket mit mittlerer Priortität, wie die meisten Anfrangen?
  • Habt ihr euch Prozesse überlegt, wie man strukturiert vorgehen sollte?
  • Versteift ihr euch ständig auf das Produktportfolio oder nutzt ihr Software, von Konkurrenten, um dem Kunden zu helfen?
  • Wie wird bei neuen Problemen eskaliert?
  • Ist euer lang bewährter Lösungsweg noch der richtige?

Der Markt verändert sich, und zwar ständig. Das bedeutet für uns, dass wir nicht konstant das gleiche herunterbeten können. Andernfalls gehen wir unter, denn die Konkurrenz schläft nicht und ergreift die Gelegenheit noch vor uns. Der Kunde wird dann passend darauf reagieren und sich bei mehreren Angeboten für die moderne Variante entscheiden, da sein Problem mit den alten Methoden zu umständlich gelöst wird, oder nur teilweise.

Bleibt also niemals stehen. Entwickelt euch und eure Methoden stets weiter. Die Arbeit wird zwar von uns Consultants erwartet, aber selten wird dafür explizit Zeit freigestellt. Ich persönlich, habe einiges in meiner Freizeit entwickelt. Und ein Stillstand ist nicht in Sicht.

 

Weiterführendes

Dieser Artikel endet hier nicht. Er ist Teil einer Serie 12 Fähigkeiten, die ein Consultant haben muss. Der zweite Teil kommt bald.

Und Danke an wordle.net für die Erstellung der Wordcloud.

Artikel teilen:

Ein Gedanke zu „12 Fähigkeiten, die ein Consultant haben muss – Teil 1

Kommentar verfassen