12 Fähigkeiten, die ein Consultant haben muss – Teil 2

Willkommen zurück zum Zweiteiler 12 Fähigkeiten die ein Consultant haben muss. Hier geht es ganz schnell weiter mit den noch fehlenden 6 Fähigkeiten.

7. Komplexe Systeme, einfach erklären

Viele Fragen rund um ein Thema lassen Sachverhalte immer komplexer wirken und Kunden verlieren den Überblick. Warum ist das so? Weil sie sich nicht jeden Tag damit beschäftigen. Wir Consultants werden aber genau dafür bezahlt, dass wir an dieser Stelle Profis sind und die komplexen Zusammenhänge verstehen. Aber nicht nur dafür, denn es ist Zwecklos selbst alles zu verstehen und sich niemanden mitteilen zu können.

So wird es elementar wichtig komplexe Systeme einfach erklären zu können. Aber wie, wenn ich selbst kaum verstehe, was da alles vor sich geht? Und das ist eine zentrale Frage, die ich mal zu einem der vorherigen Punkte zählen möchte. Es ist die Selbstreflexion, die hier mitspielt. Bin ich in der Lage mit meinen Mitteln ein komplexes System einfach zu erklären? Wenn nicht, dann habe ich es selbst noch nicht gründlich verstanden. Wie sollte ein Kunde das dann verstehen, für den dies Neuland ist?

Es ist aber nicht ganz so schlimm, wie man jetzt denken könnte. Oft reicht es aus, wenn statt einem Telefonat auch eine Webkonferenz stattfindet und wir Consultants Diagrame vorbereitet haben, die wir zeigen, oder die wir gemeinsam mit dem Kunden zeichnen, so dass vielleicht auch ein kundenorientiertes Bild entsteht, dass auf einem Template basiert. Was hier gezeichnet wird ist je nach Consultingbereich natürlich einzigartig.

  • Netzwerksegmentierungen
  • FIrewallkonzepte
  • Passwortmanagement
  • Auditing
  • Geschäftsprozesse

Die Kunden werden euch danken und das fertige Bild mit nach Hause nehmen. Es ist die perfekte Gedächtnisstütze, denn eine 1-stündige Telefonkonferenz mit wenigen Aufschrieben hat eine andere Wirkung als ein Diagramm, das später in die Dokumentation mit einfließen kann. Welcher Consultant wollt ihr sein? Macht euch also die Gedanken vorher, um der beste zu werden und gebt euch nicht mit den Bequemlichkeiten zufrieden.

8. Zuhören und verstehen

Consultant zu sein ist nichts, was uns instinktiv angeboren ist. Wir müssen bestimmte Eigenschaften trainieren, die teils gegen unsere inneren Motoren kämpfen. Fragt euch kurz: Wem hört ihr am liebsten zu? Ist die Antwort nicht offensichtlich? Euch selbst! Wenn ihr präsentiert und erklärt, dann macht das unglaublich viel Spaß, denn ihr hört euch selbst beim Reden zu und seid aktiv beteiligt. Gleichzeitig untermauert euer Gesagtes das was ihr bereits denkt. Herrlich oder?

Ja, vorausgesetzt, ihr wisst, wann die ihr die Klappe halten solltet. Im Consulting kommt es nämlich nicht nur darauf an mit eigenen Ideen zu prahlen, sondern auch dem Kunden zu zu hören. Und das nicht nur passiv sondern aktiv.

Ihr müsst verstehen was der Kunde euch sagt und was er euch nicht sagt.

Was andere Menschen sagen ist oft nur ein Bruchteil dessen, was sie mit euch kommunizieren. Versteht ihr den gesamten Kontext? Könnt ihr das große Bild erkennen, dass euch der Kunde versucht zu vermitteln oder müsst ihr ein wenig Selbstreflexion praktizieren, um eure Verständnis zu schärfen? Hört bitte immer zu und macht die Fakten zu Nebensachen, die aber notiert werden. Hört zu in welcher Tonlage die Information kommt.

  • Ist der Kunde dabei fröhlich, neutral oder eher deprimiert, wenn er über das Thema spricht?
  • Könnt ihr die Gestik erahnen, ob ihr mehr zwischen den Zeilen lesen müsst?
  • Ist die Mimik passend zu dem was gesagt wird?
  • Merkt ihr eine Unsicherheit beim Kunden?

Das sind nur vier Beispiele, wie ich versuche bei Kundenterminen darauf zu achten was gerade passiert. Ja auch Fingernägel kauen ist ein Zeichen für einen bestimmten Gemütszustand. Und den müsst ihr nun einmal erkennen. Müssen natürlich nicht. Ihr könnt diese Zeichen ignorieren und euch auf die Fakten stürzen, aber seid ihr dadurch ein guter Consultant? Oder doch nur Mittelmäßig, wie die anderen auch? Wollt ihr, dass der Kunde nicht nur die Firma sondern euch persönlich mag und vertraut? Dann lernt den Kunden kennen und geht auf alle Zeichen, die ihr erkennt passend ein.

Es sitzt euch ein Mensch gegenüber, der vielleicht unsicher ist was bestimmte Themen angeht. Bombardiert ihn nicht Dingen, die ihn noch mehr verunsichern. Zeigt ihm den Pfad zum Ziel und hilft ihm Gefahren aus zu weichen. Das schafft Vertrauen und am Ende des Tages fühlt ihr euch beide wohl.

9. Konflikten nicht aus dem Weg gehen

Ihr seid anderer Meinung als der Kunde? Perfekt, damit bleibt die Welt nicht stehen, denn unterschiedliche Meinungen führen zu neuen Wegen. Es sind oft Mittelwege, die keiner bisher gegangen ist. Ihr seid der erste und damit sehr exklusiv am Markt. Aber das ganze könnt ihr natürlich auch in den Sand setzen. Wie? In dem ihr nicht widersprecht. Jeder irrt sich oder versucht einen eigenen Weg zu finden. Wenn euch auffällt, dass dieser Weg nicht ganz richtig erscheint sprecht es an. Macht den Weg des anderen nicht zu Nichte, sondern geht lediglich darauf ein und begründet, warum dies eure Meinung ist.

Bitte haltet eine Alternative vor. Es gibt nichts schlimmeres, als jemandem zu widersprechen und zu betonen, dass sein Weg falsch ist, ohne gleichzeitig eine Alternative zu haben, die genau das untermauert, wieso die andere Lösung schlechter ist. Ihr wirkt sofort unglaubwürdig, wenn ihr nichts im Ärmel habt. Aber scheut euch nicht davor, denn auch wenn manche Kunden empfindlich darauf reagieren, weil das “ihr Baby” ist, dass sie seit 10 Jahren in Eigenentwicklung programmieren, heißt es nicht, dass es praktikabel ist in der Zukunft.

Nur weil jemand anderes keine Selbstreflexion durchführt und sich fragt, ob das was er macht gut ist, heißt das nicht, dass ihr das nicht tun sollt. Helft ihm dabei zu verstehen wo Nachteile sind und wieso beispielsweise eine Fremdentwicklung geeigneter sein könnte:

  • Das Programm wird konstant weiterentwickelt, nicht nur wenn bestimmte Mitarbeiter Zeit haben
  • Es gibt technischen Support, nicht nur dann wenn der Entwickler nicht im Urlaub ist
    Das Programm wird gepflegt und gewartet
  • uvm.

Das war nur ein kurzes Beispiel aus meinem Erfahrungsschatz. Hier muss man Dinge ansprechen, die unangenehm sind, aber es lohnt sich für beide Seiten. Schlimmstenfalls beharrt der Kunde auf seiner Meinung und wir können ihn nicht umstimmen. Das war es dann aber auch schon. Irgendwann wird im der nächste Consultant ähnliche Ratschläge geben und wenn das ein paar Mal passiert ist, kommt er vielleicht wieder. Vorausgesetzt ihr habt ihm richtig zugehört und seid auf ihn eingegangen, wie in den vorherigen Kapiteln beschrieben.

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10. Verlässlichkeit und Integrität wahren

Ihr seid umgezogen und euer ISP verspricht euch 100 MBit, die gut zu erreichen sind mit eurer Internetleitung. Tatsächlich, kommt ihr nie über die 20 MBit hinaus. Wie findet ihr das? Genau! Ihr wurdet geködert durch Marketing und Vertrieb. Die Technik im Hintergrund kann dies aber nicht leisten. Was heißt das für euch im Umgang mit den Kunden?

  • Lehnt euch nicht zu weit aus dem Fenster!
  • Stoppt den Vertrieb, wenn er übertreibt!

Schreibt euch auf was ihr gesagt habt und vor allem was ihr dem Kunden zugesagt habt!
Wenn ihr euch an etwas aus einem Gespräch nicht mehr erinnert, fragt einfach nach.
Lieber ihr habt ein weiteres Mal Kontakt zum Kunden und fragt nach, als dass ihr nicht liefert was ihr versprecht. Bei so einem Klärungsgespräch kann es gut vor kommen, dass neue Dinge vom Kuden angesprochen werden, die wiederum für beide Parteien nützlich sind.

Also seid kein Consultant, der die Kunden und Interessenten mit Unwahrheiten lockt. Gebt zu wo eure Lösung ihre Grenze hat. Kennt die Konkurrenz und geht offen darauf ein. Die Ehrlichkeit, die ihr an den Tag legt, ebenso wie die Integrität wird euch zugute kommen. Was macht ihr aber, wenn ihr etwas versprochen habt und es unter den Tisch gefallen ist? Kein Problem. Es gilt oft, dass ein “Strahlemann”, der ohne Fehler ist, meist auch sehr kritisch wahrgenommen wird. Es sind die kleinen Fehler, die wir begehen oder die plötzlich abstürzende Demo Maschine, die uns auch sympathisch wirken lässt. Denn der Kunde ist ebenso nicht perfekt und wird perfekte Menschen scheuen und unter Umständen sogar Angst vor Ihnen haben.

Natürlich ist dies kein Aufruf zur Stümperhaftigkeit. Gebt euer bestes und wenn etwas daneben geht, dann ist es nun einmal so. Ihr habt nicht immer alles unter Kontrolle und es kann niemand von euch dies erwarten. Am Ende des Tages sind wir alle, Dienstleister, Kunde, Vorgesetzte und CEOs Menschen. Und wer Fehler nicht toleriert, agiert sehr selbstsüchtig, denn jeder macht Fehler. Die einen mehr die anderen weniger, aber Fehlertoleranz wäre ein eigener Blogeintrag wert, weswegen ich dies nicht weiter vertiefen möchte.

11. Kenne dein Handwerk!

Der fast wichtigste Punkte ist so klar, aber oft vernachlässigt:

Deine Skills, dein Handwerk!

Die Rechnung ist ziemlich einfach. Erst wenn ein Consultant das Feld beherrscht, in dem er beraten soll, wird auch richtig beraten. Die Kunden sind keine Idioten und merken sofort, wenn ein Hochstapler ihnen gegenüber sitzt. Andererseits kennt wohl jeder Einsteiger das Problem, dass er noch keine Erfahrung hat, um richtig zu beraten, aber trotzdem beraten soll. Das klassische Henne-Ei Problem tritt damit auf und ist nur durch Ehrlichkeit lösbar.

Kunden wissen in der Regel, dass ein neuer Berater in der Firma nicht das leisten kann was sein Kollege, der 10 Jahre dabei ist leistet. Dieses Verständnis kommt in 9 von 10 Fällen vor, möchte ich behaupten. Schlieißlich fand sich der Kunde vor einigen Jahren auch ein Mal in einer ähnlichen Situation.

Aber der Neuling hat einen großen Vorteil gegen über dem erfahrenen Consultant. Seine Motivation und sein Antrieb sind gewaltig. Damit möchte ich nicht sagen, dass die alten Hasen ihren lustlos erledigen, aber die neuen sind immer etwas euphorischer, da alles neu für sie ist und sie einen guten Job abliefern wollen. Die älteren Semester sind es gewohnt und haben ihre Beratungstemplates zur Hand. Da ist nicht mehr viel spannend, falls nicht gerade der Strom für einige Stunden ausgeht.

Aber für beide gilt natürlich die Anweisung: Kenne dein Handwerk! Denn du sollst den Kunden beraten, der es selbst nicht kann. Der Kunde vertraut dir. Nutze das Vertrauen als Beweis für deine Skills und auch als Nachweis für den Mehrwert deiner Dienstleistung. Erst dann, wenn der Kunde den Mehrwert sieht, hast du deinen Job richtig gemacht.

12. Kenne dich selbst!

Nur wer sich selbst kennt und seine Fähigkeiten einschätzen kann hat die Sicherheit, die ausgestrahlt werden muss, damit sich Kunden wohl fühlen. Wie fühlt ihr euch selbst, wenn ihr einen Consultant bestellt, der 2000 Euro am Tag kostet und eher unsicher wirkt? Bei jedem Schritt der beispielsweise an einer Software verändert wird, muss er passen und wird ängstlich, wenn er die Verantwortung tragen muss.

Das passiert hin und wieder, denn nicht immer wird Punkt 11 eingehalten. Firmen schicke häufig ihre jungen Berater in den Kampf. Diese wirken natürlich unsicher, denn Sie sind es und das kann niemand bestreiten. Aber wie bereits erwähnt verstehen die meisten Kunden die Lage des jungen Beraters. Trotzdem ist ein sicheres Auftreten wichtig, auch wenn das Handwerk nicht zu 100% sitzt.

Fazit

Nach dem ich nun alle 12 Fähigkeiten aufgezählt habe, die ich mir selbst in den letzten Jahren erarbeitet habe dachte ich mir ist es an der Zeit dieses Wissen zu teilen. Ich habe mich auch hin und wieder schwer getan und halte mich auch nicht immer an meine eigenen Angaben.

Wieso? Ganz einfach: Es geht nicht immer! Wir Menschen sind keine Maschinen, die eine Aufgabe zu 100% erfüllen und das auch noch ohne Ablenkungen. Wir alle haben ein Privatleben und ein Berufsleben. Jedes davon nimmt Einfluss auf das andere. Aber auch Probleme, die in der eigenen Firma anstehen und Sorgen, überlappen irgendwann auch auf das Verhalten beim Kunden.

Mal kurz in Gedanken sein beim Zuhören, wenn der Kunde etwas langatmiges und komplexes erklärt und schon ist Punkt 8 nicht mehr vorhanden. Aber das schöne an der Sache ist, dass auch die Kunden nur Menschen sind, denen es ähnlich geht. Deshalb hier ein paar softskilltechnische Hinweise:

  • Jeder ist irgendwann unsicher, außer Chuck Norris.
  • Der Unterschied zwischen Anfängern und Profis ist der, dass Profis bereits alle Fehler gemacht haben
  • Euer Gegenüber ist auch oft unsicher, schließlich holt er sich einen Berater ins Haus.

Umso wichtiger ist es, dass wir alle ein wenig mehr Fehlertoleranz an den Tag legen, denn wir wollen am Ende des Tages alle einfach nur nach Hause und uns und unseren Kindern ein schönes Leben bieten. Dafür geben wir alle jeden Tag so viel wie wir können!

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